Warning: call_user_func_array() expects parameter 1 to be a valid callback, function 'saswp_exclude_wpsso_schema_graph' not found or invalid function name in /home/mehrpoln/public_html/mag/wp-includes/class-wp-hook.php on line 288

لطفا یک منو را به مکان منوی اصلی زیر اختصاص دهیدمنو

مدیریت عملکرد

برخورد با مشتریان ناراضی

برخورد با مشتریان ناراضی
15بازدید

برخورد با مشتریان ناراضی

( برخورد با مشتریان ناراضی ) همه ما در موقعیت هایی قرار داشته که نیازمند مدیریت مشتریان ناراضی بوده ایم. گاهی اوقات برخی از رفتارها می تواند رابطه  موجود را تهدید کند. مشتریان همواره سخت گیری را داشته و این سخت گیری گاهی مواقع موجب می شود تا  کار کردن با آن ها برایتان دشوار باشد. مدیریت مشتریان ناراضی، در اصل مدیریت درگیری های به وجود آمده به شیوه سازنده است. اگر شما نیز در این موقعیت ها قرار گرفته اید و ندانسته اید چگونه با مشتری ناراضی برخورد کنید، بهتر است در این مقاله همراه ما باشید.

 احساسی برخورد نکردن

آرام بمانید تا حرفه‌ای تلقی شوید! به یاد داشته باشید که فرد شاکی دشمن شما نیست و با شما خصومت شخصی ندارد. سعی کنید فراتر از آن انرژی منفی که فرد به شما وارد می‌کند ببینید. اگر قادر به متقاعد کردن فرد نبوده و یا مشکل اصلی را درک نکرده‌اید، قضاوت خود را به تعویق انداخته و به سخنان وی گوش دهید.

گوش دادن

یکی از نیازهای اساسی و مهم انسان، گوش فرادادن دیگران به سخنان اوست. فقط با گوش کردن، قادر خواهید بود وضعیتی نامناسب را خنثی کنید! با وجود آگاهی از نادرستی دیدگاه فرد، پذیرای نحوه برخورد او با موضوع باشید. هیچ‌گاه وسوسه نشوید که برای اثبات نادرستی سخن او استدلالی را آماده کنید. روی فرد، سخنان وی و تمامی تعابیری که از کلمات وی قابل‌استخراج‌اند، متمرکز شوید.

 از مشتری تشکر کنید.

چه شکایت مشتری منطقی و درست باشد چه بی ربط، باید به خاطر اهمیت قائل شدن برای خودش و شما از او تشکر کنید. اگر در نهایت مشخص شد حق با مشتری است باید به خاطر مشکلی که برایش پیش آمده، از او عذرخواهی کنید (یا حداقل تأسف خود را بیان کنید).
اغلب یک عذرخواهی خیلی ساده همه چیز را راست و ریس می کند: «از اینکه از محصولات ما ناراضی هستید، متأسفم. بگذارید ببینم چه کاری می توانم برای تان انجام دهم.»
یادتان باشد که از دست دادن یک مشتری فعلی هزینه های شخصی و سازمانی زیادی در پی دارد.

به مشتری حق بدید

این جمله غوغا میکنه . وقتی یه نفر از دستتون عصبانی شد ، کافیه که این جمله رو بگید . من به شما حق میدم که عصبانی باشید ولی من حتما جبران میکنم

دیدگاه آن ها را درک کنید

هر فردی برای خود چارچوبی دارد که در آن حرکت می کند و بر اساس آن کارهای خود را انجام می دهد. شما چارچوب خود را می شناسید، اما ایا دیدگاه فرد مقابلی که با او در ارتباط هستید را هم درک کرده اید؟  اینکه فرض کنید دیدگاه افراد را می دانید کافی نیست، باید از این موضوع اطمینان حاصل کنید. تلاش برای رسیدن به درک درست از افراد و دیدگاه آن ها می تواند اثر خلع سلاح بر روی آن ها داشته باشد.

سوالات متمرکزی بپرسید، اما اینکار را به شیوه درست و مناسب انجام دهید. شنیدن صحبت های دیگران و گوش دادن به سخنانی که بیان می کنند، بهترین روش برای درک دیدگاه آن و به تبع مدیریت مشتریان ناراضی است. این کار می تواند شما را به دو موضوع مهم برساند:

۱) آن ها را آرام تر می کند

۲) به شما کمک می کند مشکلاتی که با آن درگیر هستند را درک کنید.

اینکه افراد احساس کنند دیگران به حرف هایشان گوش می دهند برایشان بسیار لذت بخش است. اگر همه توجه خود را به آن ها معطوف کنید و سخنانشان را بشنوید، می توانید مشتری شنوایی داشته باشید که حرف هایتان را می شنود و به آن ها توجه می کند.

موضوع شخصی در میان نیست

اولین چیزی که باید به خاطر داشته باشید این است که با وجود لحن تند و رفتار توهین‌آمیز آن‌ها با شخص شما، منشا اصلی عصبانیت جای دیگری است. آن‌ها از شما ناراحت نیستند بلکه از موسسه یا شرکتی که شما در آن کار می‌کنید ناراضی هستند اما نمی‌توانند عصبانیت خود را به موسسه اعلام کنند و رو به شرکت داد و فریاد کنند، بنابراین شما هدف کلام آن‌ها قرار می‌گیرید.

چه باید کرد؟

کارهای بسیاری برای تسلط به شرایط می‌توان انجام داد تا یک مسئله کوچک به یک مشکل بزرگ تبدیل نشود. به ظاهر و حرکات مشتری هنگامی که به شما نزدیک می‌شود دقت کنید و همیشه آماده رفتار نامناسب بعضی از آن‌ها باشید. بسیاری از افراد ناراضی در بدو ورود و قبل از شروع صحبت علائمی از عصبانیت را نشان می‌دهند: مشت‌های گره شده، چهره برافروخته، بی‌قراری، حرکات سریع و غیرعادی…

به این علائم دقت کنید تا ناگهان غافلگیر نشوید. اگر آمادگی داشته باشید، رفتار مناسب‌تری خواهید داشت.

هنگام ورود یک مشتری ناراضی به محل کار شما به خود تلقین کنید که شما قادرید شرایط را کنترل کنید و باید به خود مسلط باشید زیرا عصبانیت شما فقط اوضاع را وخیم‌تر خواهد کرد.

دومین کاری که در مواجهه با مشتریان ناراضی باید انجام داد این است که تا آنجا که می‌توانید خود را مستقل از موسسه یا شرکت و هم‌عقیده با او نشان دهید. مطلبی که در مورد عصبانیت مشتری از شرکت بیان شد را به خاطر دارید؟ اگر آن‌ها شما را یکی از اعضای مدافع شرکت ببینند، بیشتر عصبانی خواهند شد. اما اگر حس کنند شما بنابر وظیفه انسانی می‌خواهید به آن‌ها کمک کنید، آرام‌تر خواهند شد و منطقی رفتار خواهند کرد.

راه های ارتباطی با مهرپل

Site: http://www.mehrpol.com

Telegram: https://t.me/Mehrpol_ads

instagram: http://instagram.com/mehrpol.co

instagram: http://instagram.com/mehrpol.ads

linkedin: https://lnkd.in/dPF733m

ارسال پاسخ

Social Media Auto Publish Powered By : XYZScripts.com

Warning: Cannot assign an empty string to a string offset in /home/mehrpoln/public_html/mag/wp-includes/class.wp-scripts.php on line 486