ریزش مشتری چیست و چگونه می توان جلوگیری کرد
( ریزش مشتری چیست و چگونه می توان جلوگیری کرد ) نرخ ریزش مشتری در کسب‌وکارها بسیار ضروری است و با تعیین معیارهای مناسب، مدام بایستی تحت بررسی قرار بگیرد.
پیدا کردن مشتری و فروختن محصول به آنها کار آسانی نیست و از دست دادن هر یک از مشتریان ضربه بزرگی به کسب و کار شما وارد می کند. به خصوص در شرکت های نرم افزار به عنوان خدمات نرخ ریزش مشتری یا Churn تهدید بزرگی برای آنها خواهد بود، به گونه ای که تفاوت بین موفقیت آمیز بودن یا نبودن کسب و کار را مشخص خواهد کرد.
نرخ ریزش یا رویگردانی مشتری، درصد مشتریانی است که طی یک دوره معین از دست رفته اند. نرخ ریزش مشتری برای تمام کسب و کارها بخصوص کسب و کار SaaS بسیار پر اهمیت است به همین علت بهتر است صفر تا حتی منفی باشد. در مدل کسب و کار SaaS نرم افزار به عنوان یک سرویس یا خدمت به کاربر عرضه می شود. در این مدل کاربران بسته به میزان استفاده خود از محصول هزینه پرداخت می کند.
ضرب المثل «پیشگیری بهتر از درمان است» در تمام ابعاد زندگی به ویژه در پیش بینی ریزش مشتری کاربرد دارد و بهتر است قبل از دیر شدن با شاخص های مناسب سنجیده شود.
نرخ ریزش مشتری (churn rate) چیست؟
نرخ ریزش تعداد مشتریانی که دیگر از محصول و یا سرویس شما در یک بازه زمانی مشخص استفاده نمی‌کنند را تعیین می‌کند و از تقسیم تعداد مشتریانی که در یک بازه معین از دست داده‌اید بر تعداد مشتریانی که اول این بازه زمانی داشته‌اید به دست می‌آید. نرخ ریزش مشتری معمولاً با درصد مشخص می‌شود ولی می‌توان میزان ریزش مشتری را از طریق محاسبه یکی از چهار معیار زیر نیز فهمید.
- تعداد مشتریانی که در یک بازه معین از دست داده‌اید.
- درصد مشتریانی که در یک بازه معین از دست داده‌اید.
- مقدار در آمد ماهانه تکراری (monthly recurring revenue(MRR) که از دست می‌دهید.
- درصد MRR که از دست می‌دهید.
دلیل ریزش مشتریان چیست؟
دلایل زیادی و جود دارد که باعث می‌شود مشتریان یک کمپانی دیگر محصول و یا سرویس آن را استفاده نکنند، اما چند دلیل کلی وجود دارد که معمولا باعث ریزش مشتری می‌شود.
اولین دلیل می‌تواند ارائه خدمات ضعیف به مشتری باشد. بر اساس تحقیقات انجام‌گرفته، نزدیک به ۹۰٪ از مشتریانی که دیگر محصول و یا سرویس یک کمپانی را رها کرده‌اند، از خدمات ارائه‌شده به مشتری ناراضی بوده‌اند. مشتریان یک کمپانی خواستار خدمات و تجربه‌های استثنایی هستند و اگر آن را دریافت نکنند به سمت برند‌های رقیب می‌روند و همچنین تجربیات منفی خود را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. مطالعات بیان دارند که ۵۹٪ از افراد ۲۵ تا ۳۴ ساله تجربه بد خود از استفاده از یک برند را به صورت آنلاین منتشر می‌کنند. بنابراين، ارائه خدمات با كيفيت پايين و تجربه بد تنها یک مشتری می‌تواند باعث از دست دادن تعداد مشتريان زیادی شود.
به نکات اولیه توجه کنید
نرخ ریزش مشتری معمولا در هنگام تمدید قرارداد قایل اندازه گیری است، اما نشانه های آن از چند ماه پیش و 90 روز اول رابطه با مشتری قابل تشخیص است سه موردی که باید همیشه در نظر داشته باشید شامل:
نحوه‌ی آشنایی با محصول
وقتی که صحبت از نرخ ریزش مشتری به میان می آید، 90 روز اول بعد از خریداری محصول بسیار حیاتی هستند. رفتار مشتری و نحوه ی استفاده از محصول در این مدت بایستی به طور دقیق بررسی شوند. تعداد مجوزهای فروخته‌شده و همچنین افرادی که از محصول استفاده می‌کنند را تحت نظر داشته باشید. هر تفاوتی میان این دو عدد نشان‌دهنده‌ی مشکل بزرگی است. همچنین وظایف مشخصی را برای بهره‌گیری کاربران از محصول تعریف کنید، انجام نشدن وظایف نشانه‌ی خوبی نیست.
تعامل هر کاربر با محصول
علاوه‌بر بررسی نحوه‌ی آشنایی کاربر با محصول در ۹۰ روز نخست، به نحوه‌ی استفاده از محصول نیز دقت کنید. آیا کاربران به‌طور مرتب از محصول استفاده می‌کنند؟ آیا ویژگی‌های جدید و پیشرفته‌ی آن را با گذشت زمان پیدا می‌کنند؟ ماهیت تیکت‌هایی که برای پشتیبانی استفاده می‌کنند چیست؟ سوالات آنها مربوط‌به ویژگی‌های ابتدایی است یا ویژگی‌های پیشرفته‌ی محصول؟ آیا بعد از استفاده از ویژگی خاصی تعداد کاربران کاهش پیدا کرده است؟
وسعت استفاده از محصول در سازمان مشتری
یکی دیگر از مواردی که بعد از فروش محصول باید در نظر گرفته شود، ردپای استفاده از آن است. البته این موضوع به ماهیت نرم‌افزار بستگی دارد اما به‌طور کلی اگر می‌بینید تنها گروه مشخصی از کاربران با محصول تعامل می‌کنند، مخصوصا زمانی‌که محصول برای همه‌ی کارمندان خریداری شده باشد نشانه‌ی خوبی نیست. همچنین اگر عمق استفاده‌ی کاربران از محصول زیاد نباشد یعنی جای نگرانی وجود دارد.
راه های ارتباطی با مهرپل
Site: http://www.mehrpol.com
Telegram: https://t.me/Mehrpol_ads
instagram: http://instagram.com/mehrpol.co
instagram: http://instagram.com/mehrpol.ads
linkedin: https://lnkd.in/dPF733m
